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⚠️ Fust Garantieverlängerung: Ende gut, alles gut
Wenn Garantieprozesse stocken – und wie eine Lösung doch noch gelingt
Ein Kunde bringt ein defektes Gerät mit gültiger Garantieverlängerung zur Reparatur. Die Erwartung: eine klare Abwicklung, transparente Kommunikation und eine zeitnahe Lösung.
Doch in diesem Fall entwickelte sich daraus ein monatelanger, unübersichtlicher Prozess – mit widersprüchlichen Aussagen, fehlenden Informationen und zunehmender Unsicherheit.
👉 Erst durch die Intervention von handwerker.ch kam Bewegung in den Fall.
Vier Monate Unklarheit statt fünf Wochen Reparatur
Der Kunde hatte seine Kaffeemaschine fristgerecht in einer Fust-Filiale abgegeben. Die Einschätzung vor Ort war eindeutig: normale Gebrauchsspuren, keine Fremdeinwirkung, keine unsachgemässe Nutzung. Die Reparaturdauer wurde mit rund fünf Wochen angegeben.
Was folgte, waren jedoch mehrere Monate ohne klare Rückmeldung.
Zwischenzeitlich war von einem Kostenvoranschlag die Rede – obwohl eine Garantieverlängerung bestand. Weder der Kunde noch die Filiale erhielten eine nachvollziehbare Erklärung, warum überhaupt ein Kostenvoranschlag notwendig sein sollte.
Schliesslich kam das Gerät unrepariert zurück. Erst viel später wurde mitgeteilt, dass es sich um einen Totalschaden handle – ohne vorgängige transparente Erklärung.
handwerker.ch schaltet sich ein
Der Kunde wandte sich schliesslich an handwerker.ch. Die Redaktion prüfte den Fall, sichtete die Unterlagen und kontaktierte die Medienstelle von Fust mit der Bitte um eine Stellungnahme.
Ziel war nicht Eskalation, sondern Aufklärung und Einordnung:
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Was lief im Garantieprozess falsch?
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Weshalb kam es zu dieser Verzögerung?
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Und wie lässt sich der Fall kundenorientiert lösen?
Fust übernimmt Verantwortung und entschuldigt sich beim Kunden
In ihrer Stellungnahme räumte Fust ein, dass:
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der technische Defekt tatsächlich nicht reparierbar war,
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bei bestehender Garantieverlängerung jedoch kein Kostenvoranschlag, sondern ein Garantie-Eintausch vorgesehen gewesen wäre,
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intern ein falscher Prozess kommuniziert wurde,
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und die lange Bearbeitungsdauer sowie die unklare Kommunikation nicht den eigenen Service- und Qualitätsstandards entsprechen.
Fust entschuldigte sich ausdrücklich beim Kunden, stand zu dem gemachten Fehler und bestätigte, dass der Ablauf so nicht hätte passieren dürfen.
👍 "Entsprechende interne Massnahmen wurden bereits eingeleitet, um vergleichbare Fälle künftig zu vermeiden." schreibt Fust.
Wiedergutmachung: höherwertiges Ersatzgerät
Als faktische Wiedergutmachung entschied sich Fust zu einer Kulanzlösung:
Der Kunde erhielt ein höherwertiges, neuwertiges Ersatzgerät mit neuem Kaufvertrag und voller Garantie.
Damit wurde der Fall aus Kundensicht zufriedenstellend abgeschlossen.
Fazit
Der Fall zeigt exemplarisch, wie wichtig klare Garantieprozesse, saubere interne Kommunikation und Transparenz gegenüber Kunden sind – insbesondere bei Garantieverlängerungen.
Ebenso klar ist festzuhalten:
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Fust hat den Fehler anerkannt,
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sich beim Kunden entschuldigt,
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Verantwortung übernommen
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und den Schaden durch eine kulante Lösung ausgeglichen.
Die Reaktion kam spät – war aber korrekt und kundenorientiert.
handwerker.ch wird sich auch künftig dafür einsetzen, dass solche Fälle transparent eingeordnet werden und Lösungen im Sinne der Konsumentinnen und Konsumenten entstehen.
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